ACCUEIL
Durées : 7h à 35h - Modulable en fonction des besoins de l'entreprise Prix : À partir de 120 €/h
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N’hésitez pas à nous contacter afin d’obtenir un devis sur mesure !
Formation créée le 23/05/2023. Dernière mise à jour le 19/03/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
L'accueil est la première image que vous renvoyez et celle que vos clients ou interlocuteurs se feront de votre entreprise ! Parce qu'il est indispensable de travailler l'accueil, la relation client et la qualité du service d'une entreprise recevant du public. Ce stage de formation sur l'accueil et la relation client vous permettra de maîtriser les techniques professionnelles de l'accueil physique et téléphonique. Vous serez ainsi en mesure de donner une image qualitative et positive de votre établissement, que ce soit par téléphone ou au pôle accueil. Programme sur-mesure - Format de cours : 100% Présentiel avec un formateur dédié pendant vos heures de cours plus un accès aux documents liés à la formation - Animation des cours : Tous les cours sont animés par des formateurs ayant des années d'expériences dans le domaine. - Fréquence des cours : Des séances réalisés par demi-journées ou journées complètes Vous disposerez d'un suivit pédagogique avec votre conseiller avant, pendant et après votre formation.
Objectifs de la formation
- Professionnaliser l'accueil de la clientèle et développer une image de qualité de votre établissement
- Maîtriser les clés de l'accueil physique et téléphonique en intégrant la notion de relation client
- Gérer les situations délicates en maîtrisant ses émotions et en intégrant le sens du service de vos échanges
Profil des bénéficiaires
- Tout public amené à accueillir des clients : commerces, tourisme et loisirs, etc.
- Personnes en situation de handicap : N'hésitez pas à nous contacter afin de mettre en place un dispositif adéquat à votre situation
- Aucun prérequis pour suivre la formation accueil client et relation client
- Pour du intra, vous devez disposer d'un local ou un espace de travail adéquat pour réaliser la formation.
Contenu de la formation
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Introduction à la formation : Les différents degrés d’implication dans l’accueil
- Appréhender le rôle et les missions de l'accueil dans le contexte spécifique de votre établissement
- La prise de conscience du rôle de l’accueil client dans l’image de qualité de sa structure
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Offrir un accueil téléphonique de qualité à ses interlocuteurs
- Comment transmettre une bonne image virtuelle au téléphone
- Maîtriser les formules d’accueil au téléphone
- Les outils fondamentaux de la communication téléphonique
- Langage verbal (débit – rythme- intonation – volume de la voix)
- L’accueil personnalisé au service de l’image de votre entreprise
- Comment développer la notion de Service
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Offrir un accueil physique de qualité aux clients
- Soigner sa présentation : vous représentez votre établissement !
- Maîtriser les attitudes positives
- Prendre en charge visuellement et physiquement chaque client
- Considération et impression « d’être unique »
- Développer le sens du Service
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Les gestes et attitudes qui font la différence dans l'accueil et la relation client
- Maîtriser les fondamentaux de la communication (verbale et non verbale)
- Assurer un bon premier contact pour mettre en confiance le client (la 1ère impression)
- Devenir l'ambassadeur de son entreprise en soignant sa présentation
Formateurs expérimentés Conseillers disponibles et à votre écoute via la plateforme, mail ou téléphone pendant les horaires d'ouvertures
- Test de pre-positionnement
- Feuilles de présence/émargement
- Formulaire d’évaluation de la formation
- Exercices d’application
- Questionnaire à chaud et à froid avec avis
- Certificat de réalisation de l’action de formation
- Mise à disposition de documents en ligne
- Vous serez suivi avant, pendant et après votre formation par votre conseiller pédagogique disponible par téléphone, mail ou encore via votre espace extranet
Modalités de certification
- L'objectif est que vous acquérez la capacité d'accueil
- Suivre de manière assidue la formation dans son intégralité pour acquérir les capacités necessaires